Coordenador(a) de Atendimento ao Cliente Hipervarejo – TIMS / ES

• Liderar uma equipe multidisciplinar de Atendimento ao Cliente, garantindo alta performance e engajamento.
• Implementar e gerir plataformas de atendimento como Zendesk, WhatsApp, Predize, Reclame Aqui, Your Views, GoTo e plataformas de marketplace, assegurando eficiência e integração entre os canais.
• Desenvolver e aprimorar processos e fluxos de atendimento, incluindo a otimização de bots, URA e bases de conhecimento.
• Elaborar e conduzir treinamentos para a equipe, promovendo o desenvolvimento contínuo e alinhamento às estratégias da empresa.
• Monitorar e analisar indicadores chave de desempenho (KPIs), identificando oportunidades de melhoria e garantindo o cumprimento de metas de qualidade e SLA.
• Atuar em projetos de melhoria contínua, incluindo a interface com outras áreas e a automatização de processos para aumentar a eficiência operacional.
• Propor soluções para reduzir problemas e dúvidas frequentes de clientes, aprimorando o cadastro de produtos, páginas do site e fluxos de compra.
• Garantir o alinhamento às políticas e exigências de marketplaces, contribuindo para a manutenção de boas reputações.

Experiência e Competências Desejadas:

• Sólida experiência em gestão de atendimento ao cliente.
• Vivência com gestão de equipes, sendo capaz de motivar e liderar times com foco em resultados.
• Domínio de ferramentas de atendimento, como Zendesk ou similares, além de familiaridade com plataformas de análise de dados e indicadores.
• Experiência prática em projetos de automação e otimização de atendimento (como implementação de bots ou URA).
• Capacidade analítica para identificar problemas e propor melhorias, além de forte orientação para resolução de conflitos e tomada de decisão.
• Comunicação assertiva, com habilidade para atuar de forma colaborativa entre áreas e com clientes.

• Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Serviço Social, Gestão de Processos ou áreas correlacionadas.
• Domínio prático de plataformas de atendimento e gestão de relacionamento com o cliente.
• Excel (avançado), Power BI ou outras plataformas de BI.

Habilidades Comportamentais:

• Liderança e gestão de equipes, com foco em engajamento, desenvolvimento e alcance de metas.
• Alta capacidade de análise crítica, planejamento estratégico e resolução de problemas.
• Comunicação clara e assertiva, com habilidade para conduzir treinamentos e interagir com diferentes stakeholders.
• Orientação para resultados, organização e proatividade na identificação de oportunidades de melhoria.

Diferenciais:

• Experiência prévia em operações de e-commerce e entendimento das exigências de plataformas externas.
• Vivência em projetos de transformação digital voltados para Customer Success.
• Conhecimento em UX/UI aplicado à experiência do cliente.

Fortbras